醫(yī)療器材廠家想要長期穩(wěn)定的發(fā)展,產(chǎn)品質(zhì)量是王道,同時,售后服務也是企業(yè)發(fā)展的王牌,一個企業(yè)售后服務質(zhì)量的好壞決定了企業(yè)能否長遠發(fā)展。特別是醫(yī)療器材這種關乎健康的產(chǎn)品,售后服務更是不能忽視。
醫(yī)療器材的各種不規(guī)范操作所引發(fā)的設備安全隱患、患者糾紛隱患、臨床誤診/漏診隱患、醫(yī)療效率降低等不良后果的分析引起了業(yè)內(nèi)人士的高度重視。
我們或多或少已經(jīng)對不規(guī)范造成的后果、設備安全對于醫(yī)療機構的重要作用和優(yōu)質(zhì)的設備維修與維護對設備安全的意義有了比較清晰的認識,但大家對某些概念認識的還不夠全面,比如醫(yī)療器材的“保養(yǎng)”與“保潔”就很容易混淆,不能將把機器外觀收拾的纖塵不染當做一次保養(yǎng)的唯一標準,保養(yǎng)的目的說到底是為了服務于臨床,圖像質(zhì)量、診療效率才是通過醫(yī)療器材售后服務,通過保養(yǎng)來保證的必要元素。
保證保養(yǎng)質(zhì)量,規(guī)范化的操作流程就顯得彌足珍貴,而這種標準化流程往往掌握在原廠售后工程師手中,工具、行為規(guī)范、維修步驟不一而足,嚴格遵守,成效卓絕。醫(yī)療器材售后服務行業(yè)發(fā)展格局,獨立服務機構很多工程師本就是原廠出身,他們的技術水平并不比原廠工程師差,這是事實,但也不能否認他們的工具很多是自制的,較為低端、精密度差,不僅有可能導致維修效率低下,更有可能無法保證維修成果的可靠性。
原廠售后的服務質(zhì)量是公認的,這一點無需辯駁,加強監(jiān)管是不二法門。對于獨立服務機構,首先最重要的當然是提升能力水平,保證維修質(zhì)量,另外一個關鍵,是建立一個被廣泛承認的質(zhì)控監(jiān)管機構,并建立維修質(zhì)量標準和操作規(guī)范。與原廠同樣受到嚴密的監(jiān)控,同樣的標準,雙方的競爭力才能真正的有比較的空間。僅靠更快的響應速度,更低的價格并不能形成持續(xù)性的競爭力。
原廠是為了患者的醫(yī)療服務的助力者,行業(yè)如何提高標準,加強監(jiān)管,絕對是近期日后的工作重點。把患者安全,診療效率作為第一行動準則,為我國打造一個好的就醫(yī)環(huán)境。
醫(yī)用耗材的持續(xù)降價,醫(yī)用耗材的二票制,提高商業(yè)配送集中度,營改增和金稅三期會導致80%以上的中小型醫(yī)用耗材和企業(yè)面臨轉型或直接被淘汰出局。醫(yī)療器材售后服務行業(yè)發(fā)展格局,在殘酷的市場環(huán)境和政策的影響下,醫(yī)療器材的下一個風口在哪里?答案是——醫(yī)療器材的售后維修服務。
“重采購,輕預防,輕維修”是中國醫(yī)療器材售后維修市場的顯著特點。醫(yī)院受等級評審工作繁雜、設備科人力不足、大型設備維保昂貴等問題的困擾,同時醫(yī)療設備安全檢測不徹底。設備帶病運行、效果失真會導致出現(xiàn)17% 醫(yī)療事故。
人手不足,經(jīng)費有限,技術薄弱,時間和效益等這些情況下,醫(yī)院80%的錢只能投入到20%高端,大型醫(yī)療設備的維保上,而剩下80%的醫(yī)療設備就基本上得不到保養(yǎng)和維護,處于無人看管的狀態(tài)。特別是在中小型醫(yī)院,醫(yī)療設備長時間得不到保養(yǎng),就會增加患者的手術風險,會導致17%的醫(yī)療事故。
在上世紀70年代許多歐美國家已經(jīng)開始用多種方式,多種渠道進行醫(yī)療設備的售后服務管理。這一措施給醫(yī)院帶來的直接好處就是管理效能明顯提高,醫(yī)療設備使用壽命延長了,效率也提升了。醫(yī)院就可以”輕裝上陣“,專注于醫(yī)療事業(yè),而不需要為這些瑣事而”分心“。大量的醫(yī)療設備維護專業(yè)人員在醫(yī)院提供專業(yè)服務,他們每天給醫(yī)院機器做保養(yǎng)、維護、檢測,最大限度保障醫(yī)療設備運行良好。
目前醫(yī)院醫(yī)療設備維修途徑:一是由醫(yī)院設備科來維修,二是由醫(yī)療器材的原廠生產(chǎn)企業(yè)來維修。三是由第三方醫(yī)療器材設備維修機構來維修。第三方醫(yī)療器材設備維修機構又分為三類,一類是本身就是醫(yī)療設備的代理商同時又獲得廠家授權的維修資格,第二類專門做醫(yī)療設備維修的公司。
第三類是做醫(yī)院醫(yī)療設備整體維修托管服務的公司,這類公司實質(zhì)上是做的維修產(chǎn)業(yè)平臺,以產(chǎn)業(yè)平臺的身份整合專業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游,整合醫(yī)院,廠家,第三方,完成備件渠道的整合,打通維修產(chǎn)業(yè)的各個關節(jié),形成復雜的,運營閉環(huán)式的服務模式。
國家食藥監(jiān)總局在2016年2月1日開始實施的”18號令使第三方醫(yī)療器材設備維修機構迎來了發(fā)展的大好時機?!夺t(yī)療器材使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》出臺的背景在于,醫(yī)院采購醫(yī)療器材渠道不規(guī)范,索證索票工作不嚴謹?shù)膯栴}仍然存在;不少醫(yī)院忽視對醫(yī)療器材的維護維修,導致患者損害的事例時有發(fā)生。18號令通過嚴格質(zhì)量查驗管理要求、加強維護維修管理、完善在用醫(yī)療器材轉讓和捐贈管理以及強化分類監(jiān)管和信用監(jiān)管等,督促醫(yī)療器材使用單位建立并執(zhí)行覆蓋質(zhì)量管理全過程的醫(yī)療器材使用管理制度。18號令的出臺進一步豐富了《醫(yī)療器材監(jiān)督管理條例》配套規(guī)章體系,對加強醫(yī)療器材監(jiān)督管理,保障用械安全具有重要意義。
一是監(jiān)管方對醫(yī)院醫(yī)療設備的采購、驗收,貯存,使用、維護與轉讓,監(jiān)督管理,醫(yī)療器材使用單位應承擔的法律責任,提出詳細,具體的規(guī)定,對醫(yī)療器材全程進行監(jiān)控和管理。
二是完善醫(yī)療器材轉讓和捐贈管理以及強化分類監(jiān)管和信用監(jiān)管。
三是國家從產(chǎn)業(yè)的頂層設計上打破壟斷?!?8號令”里明確第三方售后服務公司來承擔醫(yī)院設備的維護保養(yǎng)工作的合法地位,其目的是讓市場有更加充分的競爭,讓利于民、讓利于醫(yī)院。
以前醫(yī)院要與每個大型設備的維修商分別簽訂維修合同,加起來管理成本非常高。而整體托管至少可為醫(yī)院降低10%的設備管理成本。因為在設備的購買、維修市場上,單個的醫(yī)院始終是獨立的主體,無法享受到“規(guī)?;钡膬r格優(yōu)惠,整體托管最大的優(yōu)勢在于,除了對于設備的維修保養(yǎng)可以提供更專業(yè)的服務外,由于擁有了多家醫(yī)院的資源,提供托管服務的公司可以在設備的采購環(huán)節(jié)擁有更多的談判權,從而爭取到更低的采購價格。整體托管服務的公司改變了以前醫(yī)院和第三方維修公司的價格的博弈的局面,第三方醫(yī)院設備資產(chǎn)整體托管方案使醫(yī)院和托管方有共同的目標:維護好醫(yī)療設備的日常運轉并把故障率降下來,延長醫(yī)療設備的使用壽命,從而提高效率。
醫(yī)院設備資產(chǎn)整體托管方案其實是對醫(yī)院醫(yī)療設備資產(chǎn)的全生命周期進行智能化、數(shù)字化、效率化、專業(yè)化管理的一攬子解決方案。涉及設備保養(yǎng)維修、醫(yī)院設備選型、設備應用培訓、新項目開展、設備更新?lián)Q代、設備租賃等多業(yè)務的整體解決方案。其根本內(nèi)核是通過減輕醫(yī)院在設備資產(chǎn)管理方面的壓力,以釋放醫(yī)院在醫(yī)療服務方面運營效率。這就要求服務提供方具備技術儲備、人力資源、網(wǎng)點分布、資本籌集、備件渠道、互聯(lián)網(wǎng)技術等能力?!笆∈隆⑹r、省心、省錢”是實施醫(yī)院醫(yī)療設備資產(chǎn)整體托管方案的最終結果。
順應新時代,把握新規(guī)律,履行新使命!醫(yī)療器材售后服務,必須具備一定的行業(yè)規(guī)范和技術支持,這樣才能做的更大,更強,走的更遠!